Ventes forcées par téléphone

Vous avez reçu une facture pour un produit que vous n’avez pas commandé ? Vous constatez que votre compte bancaire a fait l’objet d’un ou plusieurs prélèvements dans le cadre d’une domiciliation que vous n’avez pas autorisée ? Nombreux sont les consommateurs qui connaissent cette mésaventure après avoir reçu un appel téléphonique de sociétés peu scrupuleuses.

Les ventes forcées ou trompeuses qui découlent de ces appels sont illégales. Le CEC Belgique vous explique donc : 

• comment procèdent les sociétés à l'origine de ces pratiques téléphoniques déloyales ; 
• quels sont vos droits face à ces pratiques ;
• comment réagir si vous recevez, à la suite d'un appel téléphonique, un colis non commandé, une facture ou des rappels de paiement ;
• comment réagir si vous constatez qu'un ou plusieurs montants ont été débités de votre compte bancaire.

Comment reconnaître un démarchage téléphonique déloyal ?

Une société vous a téléphoné pour vous proposer des réductions sur un futur voyage ou l’envoi d’un échantillon gratuit d’un produit de beauté miracle ou d’un livret de mots croisés ? Méfiez-vous ! Ces offres alléchantes cachent très souvent une vente, voire un abonnement au prix fort.

Comment l’arnaque se déroule-t-elle ? Le vendeur vous explique brièvement au téléphone le contenu de son offre. Il vous propose généralement de tester un produit ou un service gratuitement ou à moindre coût (ex : en ne payant que les frais de livraison). Après avoir obtenu votre accord sur sa proposition d’essai ainsi que vos coordonnées bancaires dans certains cas, le vendeur s’engage à vous envoyer ultérieurement le récapitulatif de  son offre par e-mail.

Malheureusement, cet e-mail est rarement envoyé ou termine sa course dans vos courriers indésirables. Résultat : plusieurs semaines plus tard, alors que vous avez probablement déjà oublié la teneur de votre entretien téléphonique, vous recevez une facture, voire même un rappel de paiement, parfois envoyé par un bureau de recouvrement et qui porte sur des sommes nettement plus salées que celles éventuellement évoquées au téléphone.

Dans certains cas, la somme aura déjà été prélevée sur votre compte bancaire par le biais d’une domiciliation faite à votre insu.

Quels sont vos droits ?

Une vente par téléphone n’est valable que si vous ayez expressément marqué votre accord sur une offre dont le contenu et le prix vous ont été clairement exposés.

L’offre porte sur un produit d’essai qui débouche sur un abonnement après la période d’essai ? Le vendeur doit vous indiquer de manière claire et précise que son offre ne se limite pas à l’envoi du produit d’essai gratuit mais que celui-ci sera suivi de colis payants en précisant notamment le prix de ces colis payants, les délais dans lesquels ils seront envoyés et la procédure à suivre pour empêcher ces envois ultérieurs.

Le vendeur doit en outre vous informer sur son identité et vos principaux droits de consommateur, notamment le droit de rétractation de 14 jours, et récapituler votre commande et toutes ces informations sur un support durable (ex: un e-mail) à l'issue de l'appel.

Vous n’avez pas été correctement informé sur la nature du contrat et le prix à payer pendant l’entretien téléphonique ? Vous n’avez pas explicitement marqué votre accord sur une offre claire et transparente ? Le contrat est alors nul et non avenu et vous ne devez rien payer.

Vous avez reçu un colis que vous n’avez pas explicitement commandé ? Vous ne devez pas le renvoyer. Vous pouvez le conserver sans le payer.

Bon à savoir: dans certains pays, l'accord verbal du consommateur n'est pas suffisant pour valider un contrat. Le vendeur doit transposer son offre verbale sur un support durable (ex: e-mail ou courrier). Le contrat ne se forme qu'après que le consommateur a accepté l'offre.

Comment réagir si vous avez reçu une facture ou un rappel de paiement ?

Vous avez reçu un colis non commandé accompagné d’une facture ou d’un rappel de paiement ? Que ces documents émanent du vendeur ou d’un bureau de recouvrement, il faut impérativement réagir :

• Envoyez un e-mail ou un courrier de contestation au vendeur. Cette lettre type peut vous aider ;
• La facture ou le rappel de paiement émane d'un bureau de recouvrement ? Ne vous laissez pas intimider ! Cette société ne peut pas vous forcer à payer. Envoyez-lui simplement un e-mail ou un courrier de contestation. Utilisez notre lettre type si vous le souhaitez ;
• N'hésitez pas à mettre le CEC Belgique en copie de votre e-mail ;
• Contactez-nous si vous continuez à recevoir des rappels malgré votre contestation.

Comment réagir si vous constatez un ou plusieurs débits sur votre compte ou carte de crédit ?

Un ou plusieurs montants ont été débités de votre compte bancaire ? Cela signifie qu'une domiciliation a été établie sur votre compte bancaire à votre insu. Pas de panique !

Contactez immédiatement votre banque pour faire opposition à cette domiciliation. Votre banque bloquera celle-ci et vous remboursera tous les montants prélevés dans le cadre de cette domiciliation illégale. Vous pouvez également demander à votre banque de prendre les mesures nécessaires pour empêcher tout nouveau paiement au profit d'un ou plusieurs comptes litigieux.    

Les débits ont été faits sur votre carte de crédit ? Vous pouvez les contester sur le site www.macarte.be.