Contenus et services numériques

De nos jours, il est possible de quasi tout acheter sur Internet. Nombreux sont les consommateurs qui téléchargent des films, s’abonnent à des plateformes de streaming, jouent à des jeux en ligne, utilisent les réseaux sociaux ou encore stockent des fichiers dans le cloud. Ces contenus et services numériques font depuis juin 2022 l’objet de règles bien spécifiques, prévues par la Directive européenne 2019/770.

Cette dernière clarifie vos droits lorsque :

• vous ne recevez pas le contenu ou service numérique acquis ;
• le contenu ou service numérique acquis ne fonctionne pas correctement ;
• le fournisseur modifie unilatéralement le contenu ou service numérique après son acquisition.

Non livraison des contenus et services numériques

Vous ne recevez pas le lien de téléchargement du film que vous venez d’acquérir ? Vous ne parvenez pas à accéder à la plateforme de streaming à laquelle vous venez de vous abonner ? Le site en vente ne vous envoie pas le jeu en ligne que vous venez de vous offrir ? Il vous revient de lui écrire pour l’enjoindre de vous fournir le contenu ou service numérique sans retard injustifié.

Le professionnel ne s’exécute toujours pas ? Vous avez le droit d’exiger le remboursement de votre achat. Il en va de même si :

• Le vendeur a déclaré, ou il résulte clairement des circonstances qu’il ne vous fournira pas le contenu ou service numérique ;
  OU
• Il vous fournit le contenu ou le service numérique après la date que vous avez convenue avec le vendeur lors de l’achat et que vous aviez présentée comme indispensable.

Bon à savoir : vous bénéficiez également d’un droit de rétractation de 14 jours sous certaines conditions que nous vous détaillons ici. 

La garantie légale des contenus et services numériques

Le film que vous avez légalement téléchargé est de mauvaise qualité ? La plateforme de streaming que vous utilisez n’est pas stable ? Le jeu vidéo en ligne auquel vous jouez rencontre des bugs ? Si vous avez acheté le contenu ou service numérique ((ou vous l’avez obtenu en échange de données à caractère personnel) à des fins privées et non professionnelles, votre achat est couvert par la garantie légale prévue par la Directive européenne 2019/770.

Nous détaillons cette garantie en répondant aux questions suivantes :

• Quels produits sont couverts ?
• Quel est le délai de garantie ?
• Quels problèmes sont concernés ?
• Qui doit prouver le défaut ?
• Quels sont les délais à respecter ?
• Quelle solution pouvez-vous exiger ?
• Quid de vos données privées ?

Quels produits sont couverts ?

Sont concernés :

• Tous les contenus numériques
  c’est-à-dire toute donnée produite et fournie sous forme numérique (ex : films, musiques, jeux, etc. téléchargés, obtenus en streaming ou qui se trouvent sur un support matériel comme un DVD ou une clef USB).
  
  
• Tous les services numériques
  c’est-à-dire soit tout service vous permettant de créer, traiter ou stocker des données sous forme numérique ou d’y accéder, soit tout service permettant le partage ou toute autre interaction avec des données sous forme numérique qui sont téléversées ou créées par vous ou par d’autres utilisateurs de ce service (ex : réseaux sociaux, sites de partages de contenus, stockage dans le cloud, etc.).

Ne sont pas concernés :

• Les biens comportant des éléments numériques
  c’est-à-dire les objets mobiliers corporels qui intègrent un contenu numérique ou un service numérique ou qui sont intégrés à de tels contenus/services d’une manière telle que l’absence de ce contenu/service numérique empêcherait le bien de remplir ses fonctions (ex : un smartphone, un ordinateur, une montre connectée). Pour de tels biens, la garantie légale des biens de consommation s’applique.

Attention : Vous faites votre achat chez un particulier ? La garantie légale ne s’applique pas. Les règles applicables dans ce cas sont différentes et moins protectrices.

Quel est le délai de garantie ?

Le contenu ou service numérique est fourni en une fois ou à la suite d’une série d’opérations de fournitures distinctes ? Le délai de la garantie légale est de deux ans. Ce délai commence à courir à compter de la fourniture du contenu ou du service numérique.

Le contenu ou service numérique est fourni de manière continue pendant une certaine période fixée dans le contrat ? La garantie court toute la durée du contrat.

Quels problèmes sont concernés ?

La garantie légale s’applique à tout défaut de conformité affectant le contenu ou service numérique que vous avez acheté, entre autres lorsque :

• les caractéristiques de votre achat ne correspondent pas à celles du modèle présenté (ex : vous avez commandé tel film et vous en avez reçu un autre) ;
• la qualité/quantité et les prestations ne répondent pas aux attentes que vous aviez et que le professionnel ou le fabricant a suscitées (ex : vous avez acheté un stockage de 100 Go dans le cloud et vous n’avez reçu que 20 Go);
• vous ne pouvez pas utiliser le produit pour l’usage normalement prévu ou pour les fonctions spécifiques que vous aviez demandées et que le professionnel avait acceptées (ex : vous avez acheté un logiciel qui ne fonctionne pas sur le modèle de votre ordinateur alors que vous l’aviez précisé au professionnel) ;
• Le contenu/service numérique n’est pas fourni avec tous les accessoires et instructions prévus dans le contrat ou que vous pouvez raisonnablement attendre (ex : vous achetez un logiciel et les instructions d’installation ne sont pas fournies comme c’était prévu dans le contrat) ;
• Le contenu/service numérique n’est pas régulièrement mis à jour comme prévu dans le contrat ou comme vous pouvez raisonnablement vous y attendre (ex : les mises à jour de sécurité de votre logiciel ne sont plus proposées par le professionnel) ;
• Le contenu/service numérique n’est pas conforme à la version d’essai ou à l’aperçu éventuellement mis à disposition par le professionnel avant le contrat (ex : le jeu vidéo que vous achetez ne correspond pas à la démo du même jeu que vous aviez essayée).

Le professionnel a mal installé votre contenu ou service numérique ? Ou vous avez vous-même fait une mauvaise installation à cause d’instructions d’installation erronées ? Vous êtes alors aussi couvert par la garantie légale.

Attention : la garantie légale ne s’applique pas au défaut dont vous aviez connaissance au moment de l’achat.

Qui doit prouver que le défaut litigieux constitue un défaut de conformité ?

Comme expliqué plus haut, la garantie légale ne couvre que les défauts de conformité inhérents au contenu ou service numérique. Elle ne couvre évidemment pas les défauts résultant d’une mauvaise manipulation ou du non-respect des instructions d’installation. Ce qui pose la question de la preuve : qui doit prouver la nature du défaut litigieux ?

La loi fait une distinction à cet égard selon que le contenu/service numérique est fourni en une fois ou de manière continue pendant une certaine période :

• Le contenu ou service numérique est fourni en une fois ou à la suite d’une série d’opérations de fournitures distinctes (ex: téléchargement d’un film, achat d’un jeu vidéo, téléchargement de plusieurs musiques, etc.) ? La charge de la preuve dépend des délais suivants:
  • Le défaut apparaît dans l’année qui suit la fourniture du contenu/service numérique ? Le professionnel est présumé responsable. Il est donc tenu d’intervenir sous la garantie légale sauf s’il prouve:
    • qu’il n’y a pas de défaut
    • que vous en êtes à l’origine ou ;
    • que vous en aviez connaissance et que vous l’avez accepté avant la conclusion du contrat.
  • Le défaut apparaît plus d’un an après la fourniture du contenu/service numérique ? Le professionnel peut alors vous demander de prouver qu’il s’agit bien d’un défaut de conformité. Vous devez à ce moment-là faire appel à un expert. Mais cela coûte souvent cher : demandez-vous donc si cela en vaut vraiment la peine.
• Le contenu ou service numérique est fourni de manière continue pendant une certaine période (ex: abonnement à un site de streaming, à un logiciel, etc.) ? La charge de la preuve dépend des délais suivants :
  • Le défaut apparaît lors de la période durant laquelle le contenu/service numérique doit être fourni selon le contrat ? Le professionnel est présumé responsable. Il est donc tenu d’intervenir sous la garantie légale sauf s’il prouve :
    • qu’il n’y a pas de défaut ;
    • que vous en êtes à l’origine ou ;
    • que vous en aviez connaissance et que vous l’avez accepté avant la conclusion du contrat.
  • Le défaut apparaît après la période durant laquelle le contenu/service numérique doit être fourni ? Le professionnel peut alors vous demander de prouver qu’il s’agit bien d’un défaut de conformité. Vous devez à ce moment-là faire appel à un expert. Mais cela coûte souvent cher : demandez-vous donc si cela en vaut vraiment la peine.

Attention : Le professionnel démontre que votre environnement numérique n’est pas compatible avec les exigences techniques du contenu/service vendu et qu’il vous avait informé de ces exigences de manière claire et compréhensible avant la conclusion du contrat ? Quel que soit le moment où le défaut est apparu, ce sera à vous de prouver que le dysfonctionnement constaté constitue un défaut de conformité.

Quels sont les délais pour agir ?

Vous envisagez d’aller en justice ? Vous avez uniquement 1 an à compter de l’apparition du défaut pour assigner le vendeur devant les tribunaux. Vous devez donc agir assez rapidement.

Le défaut n’apparaît qu’après deux ans ou après la période de fourniture du contenu/service livré de manière continue ? Le régime des « vices cachés » est d’application (articles 1641 et suivants du Code civil). Vous devrez prouver que le défaut était déjà présent au moment de votre achat et pourrez alors exiger un remboursement ou une réduction au vendeur.

Quelle solution pouvez-vous exiger ?

La garantie légale des contenus et services numériques tient le vendeur du produit ou service numérique et personne d’autre responsable en cas de dysfonctionnement. Ce dernier ne peut se contenter de vous renvoyer vers le développeur.

Le vendeur devra :

• Assurer la mise en conformité du contenu/service numérique et prendre en charge tous les frais liés à la mise en conformité du contenu/service numérique défectueux ainsi que les éventuels frais de livraison et de renvoi (si le contenu/service numérique était fourni sur un support matériel).
  OU
• Rembourser totalement ou partiellement le prix d’achat si la mise en conformité s’avère impossible ou disproportionnée ou si elle n’a pas été réalisée par le vendeur ou présenterait un inconvénient important.

Vous avez droit à un remboursement ? Le vendeur devra vous rembourser endéans les 14 jours suivant votre notification :

• Le contenu ou service numérique est fourni en une fois ou à la suite d’une série d’opérations de fournitures distinctes ? Le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes que vous lui avez payées en vertu du contrat.
• Le contenu ou service numérique est fourni de manière continue pendant une certaine période? Il ne devra vous rembourser que la portion correspondant à la période où le contenu/service numérique n’était pas conforme ainsi que toute partie du prix que vous auriez payé à l’avance pour la période du contrat qui serait restée en absence de résolution.

Bon à savoir : le vendeur devra vous rembourser même si vous avez utilisé le service ou le contenu numérique non conforme.

Attention : Une fois le contrat résolu, vous ne pouvez plus accéder au contenu/service numérique en question ni le rendre accessible à des tiers. Le professionnel pourra vous en bloquer l’accès. Si le contenu/service numérique était fourni sur un support matériel (DVD, CD, clef USB, etc.), le professionnel pourra vous en demander restitution dans les 14 jours à compter du moment où vous lui avez signifié vouloir résoudre le contrat. Les frais de renvoi sont à charge du vendeur.

Quid de vos données privées ?

Le professionnel doit traiter vos données à caractère personnel conformément au R.G.P.D. et ne peut pas réutiliser le contenu autre que les données à caractère personnel que vous lui avez fourni sauf exceptions.

Modification unilatérale du contenu ou service numériques

Le professionnel n’a pas le droit de modifier le contenu/service numérique fourni de manière continue au-delà de ce qui est nécessaire pour le maintenir en conformité, sauf si :

• Le contrat l’autorise et fournit une raison valable ;
• Cela ne vous engendre aucun coût supplémentaire ;
• Vous en êtes informé de manière claire et compréhensible ; et
• Vous avez été informé au préalable des caractéristiques et du calendrier des modifications ainsi que de votre droit à résoudre le contrat ou de la possibilité de conserver le contenu/service numérique sans la modification si cette modification a une incidence négative sur votre accès au contenu/service numérique ou son utilisation.

La modification impacte négativement votre accès au contenu/service numérique ou son utilisation ? :

• L’incidence est majeure ?
  Vous pouvez mettre fin au contrat immédiatement et demander le remboursement de la période que vous n’aurez finalement pas utilisée et pour laquelle vous aviez déjà payée.
  
  
• L’incidence est mineure ?
  Vous pouvez mettre fin au contrat endéans les 30 jours à compter de la modification ou de la notification de cette modification.