Résolution extrajudiciaire des litiges
Vous n’avez pas réussi à résoudre votre litige à l’amiable via le CEC ? Il existe une alternative à la voie judiciaire : les modes alternatifs de règlement des litiges, dits ADR (alternative dispute resolution).
Les ADR prennent différentes formes : ombudsman, commission de conciliation, d’arbitrage,… Recourir à ces instances vous permet de défendre vos droits en évitant un procès long et coûteux. Ces ADR existent partout en Europe grâce notamment à différentes initiatives européennes.
Vous avez un litige avec un vendeur en ligne ? Vous pouvez recourir à ces ADR via une plateforme en ligne, dite plateforme ODR (online dispute resolution).
ADR : résolution extrajudiciaire des litiges
Qu'est-ce qu'un ADR ?
Un ADR est un organisme qui vous permet de résoudre votre litige sans passer par les tribunaux. Afin d'être reconnu, il doit répondre à différents critères définis par la Directive européenne 2013/11/UE tels que :
- Compétence
- Indépendance
- Impartialité
- Transparence
- Equité
- Efficacité
Certains ADR sont gratuits, d’autres, payants.
Attention : certains ADR imposent que le commerçant soit membre de leur organisation. Assurez-vous que tel est le cas avant de signer un contrat. Vous trouverez généralement cette information dans les conditions générales.
Décision contraignante ou pas ?
Le caractère contraignant d’une décision dépend de la forme que prend l’ADR qui peut être distingué en trois catégories : médiation, conciliation et arbitrage.
Les médiateurs et conciliateurs cherchent à rapprocher les parties et à trouver une solution amiable. Leurs décisions ne sont toutefois pas contraignantes.
L’arbitrage implique par contre une décision que les deux parties doivent respecter.
Avantages: plus rapide et moins cher
Contrairement à la voie judiciaire, les modes alternatifs de règlement des litiges vous permettent de régler votre litige rapidement, à savoir dans les 90 jours, et à moindre coût. En outre, ils sont souvent spécialisés dans le domaine de votre plainte et ne nécessitent pas d’avocat.
Les ADR en Belgique
La Belgique connaît différents ADR dans le secteur de la consommation dont des ADR spécialisés par secteur et un ADR général, appelé le Service de Médiation pour le Consommateur. Ce dernier est compétent pour tout litige ne tombant pas sous la compétence d’un ADR spécialisé. La reconnaissance de ces ADR tombe sous la compétence du SPF Economie qui publie sur son site une liste de tous les ADR reconnus.
ODR : résolution en ligne des litiges
En Europe: la plateforme ODR
La Commission européenne a lancé une plateforme ODR qui permet de résoudre en ligne des litiges portant sur des achats effectués sur des webshops européens. Cette plateforme a été mise en place par le Règlement européen 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation. Elle rassemble tous les ADR reconnus à travers l’Union européenne.
Vous pouvez introduire directement votre dossier sur la plateforme ODR. Le commerçant et vous-même avez alors 30 jours pour convenir d’un ADR. Une fois l’ADR saisi, ce dernier aura 90 jours pour parvenir à une solution.
Le CEC Belgique est le point de contact belge pour toute question relative au fonctionnement de cette plateforme émanant des consommateurs, professionnels ou ADR.
En Belgique : Belmed
La Belgique dispose également de sa propre plateforme en ligne, appelée Belmed. Celle-ci est gérée par le SPF Economie. Un médiateur indépendant y assure des modes alternatifs de règlement des conflits via internet.
Ce médiateur est soit un organisme ADR (présenté comme tel par le SPF Économie à la Commission européenne), soit une organisation reconnue par la Commission fédérale de médiation du SPF Justice.
