Problème de livraison

Vous avez confirmé et payé votre commande ? Il ne vous reste plus qu’à attendre la livraison de votre achat en ligne. Malheureusement, tout ne se déroule pas toujours comme prévu : 

• Votre paquet n’arrive pas ?
• Le transporteur a remis votre colis à un voisin ?
• Le transporteur a remis votre colis devant votre porte ou dans votre jardin ?
• Vous recevez une commande non conforme ?
• Le contenu de votre paquet est endommagé ?
• Le vendeur refuse de vous livrer ?

Découvrez aussi la procédure à suivre pour renvoyer votre colis si vous avez reçu un colis non conforme ou endommagé. 

Trouvez toutes les réponses à vos questions relatives à la livraison de vos achats en ligne.

Votre colis n’arrive pas 

La livraison de votre achat en ligne doit intervenir dans le délai mentionné sur le contrat de vente. A défaut, il est de 30 jours.

Vous n’avez rien reçu endéans le délai imparti ? Donnez un nouveau délai (raisonnable) au vendeur. Faites-le de préférence par e-mail. Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai de livraison, vous pouvez alors résilier le contrat et lui demander un remboursement complet. Vous pouvez utiliser notre lettre type.

Vous n'avez rien reçu mais le vendeur soutient avoir bel et bien procédé à la livraison (à un voisin, sur le pas de votre porte, ...) ?  En tant qu'expéditeur de votre colis, il revient au vendeur de prouver qu'il vous a bien livré le colis. A défaut, la livraison doit être considérée comme n'ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total.  

Veuillez noter que les conditions de certaines sociétés de transport, comme Post NL, stipulent que le livreur peut délivrer le colis à un voisin. Certaines compagnies vous offrent aussi la possibilité de signer une autorisation de dépôt en vertu de laquelle vous autorisez le livreur à déposer votre colis sans rencontre physique. Réfléchissez si ces options sont pertinentes dans votre cas, en fonction de la disposition de votre domicile et des risques de vol que cela comporte. Si ces options ne vous conviennent pas, prévenez le vendeur par écrit avant de passer commande.

Le transporteur a remis votre colis à un voisin

Les conditions générales de la plupart des transporteurs incluent une clause autorisant le transporteur à remettre le colis à remettre le colis à un voisin en cas d’absence du destinataire à la livraison. Ce type de clause est toutefois illégale. A moins que vous ne l’ayez expressément autorisé, le transporteur n’est pas en droit de remettre votre colis à un voisin.

Vous ne pouvez pas être présent au jour et au lieu de livraison convenus ? Demandez au transporteur de livrer votre colis à un point-relai, où vous pourrez en prendre possession à votre convenance.

Bon à savoir : vous n’êtes pas tenu(e) d’accepter un colis destiné à un voisin. Si vous le faites sans son accord préalable, vous risquez de mettre votre voisin dans une situation difficile si le colis s’avère endommagé. Vous ne lui rendez donc pas service en prenant livraison de son colis.

Le transporteur a remis votre colis devant votre porte/dans votre jardin

Le transporteur ne peut pas laisser votre colis à votre porte d'entrée ou dans votre jardin sans votre autorisation expresse. Dans la pratique, cependant, les livreurs le font souvent.

Bon à savoir : il appartient au vendeur de prouver que le colis a été correctement livré. Il est également responsable en cas de dommage ou de perte jusqu'à ce que vous ayez physiquement reçu la marchandise.

Votre colis n'est pas conforme

Le vendeur ne vous a pas livré le bon article ? La législation européenne vous protège grâce à la garantie de conformité. Elle vous permet d'exiger le remplacement du produit non conforme aux frais du vendeur. Ce dernier doit prendre en charge tous les coûts liés à ce remplacement, qu’il s’agisse des frais de retour du produit non conforme ou des frais d’expédition du produit de remplacement. Lisez nos conseils pour retourner votre colis non conforme.

Le remplacement est impossible en raison d’une rupture de stock ou ne peut avoir lieu dans un délai raisonnable ? Exigez l’annulation de votre commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus.

Votre colis est endommagé 

Le vendeur est responsable de tout dommage causé à votre commande lors de la livraison de votre achat en ligne. Même si le transporteur en est à l’origine. Le vendeur ne peut donc pas se contenter de vous rediriger vers le transporteur.

Mais attention, vous déchargez le vendeur de cette responsabilité en réceptionnant le colis. En d’autres termes, si vous (ou la personne que vous avez mandatée) acceptez le colis, vous marquez votre accord sur son état. Si vous constatez des dommages apparents (griffes, éclats ou tâches) par après, il vous sera plus difficile d'en obtenir le remboursement par le vendeur.

Pour éviter cette mésaventure, adoptez les réflexes suivants : 

1. Vérifiez votre colis en présence du livreur. Il est endommagé ? Refusez-le ou acceptez-le sous réserve et notez vos remarques sur le bordereau de livraison.
2. Photographiez l’emballage endommagé.
3. Contactez immédiatement le vendeur par écrit (par e-mail ou par courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement. 

Le vendeur refuse de livrer dans votre pays

La législation européenne en matière de ‘geoblocking’ interdit aux vendeurs en ligne d’empêcher un consommateur de passer une commande sur leur site web en raison de sa nationalité, son lieu de résidence ou de séjour. Ils ne sont toutefois pas obligés de livrer partout dans l’Union européenne. Le webshop ne livre pas dans votre pays ? Vous pouvez vous faire livrer dans un point-relai dans l’un des pays où le vendeur livre et organiser par vous-même depuis ce lieu le rapatriement de votre colis, soit en vous rendant sur place pour en prendre possession, soit en faisant appel à un transporteur qui assurera le transport vers votre pays.

Lisez-en davantage sur le geoblocking.

Retourner votre colis

Vous devez renvoyer un produit non conforme ou livré endommagé au vendeur, mais le vendeur ne vient pas l’enlever ? Suivez ces conseils lorsque vous retournez votre colis.  

La livraison s’est bien passée, mais vous regrettez votre achat ? Découvrez les options possibles.

Vous trouverez ici plus d’informations sur le droit de rétractation, la garantie légale et la différence entre ces deux concepts.