Souhaits du Nouvel An 2021

Dernière mise à jour: 16/12/2020.

Écrire un message de fin d’année pour clôturer cette année particulière n’est pas évident. À vous, nos chers consommateurs et followers, depuis mon bureau à domicile. Oui, je fais partie de ces personnes chanceuses qui peuvent travailler à domicile et qui ont même leur propre espace de travail (en l’occurrence la chambre de mon fils).

Les années passées, nous avions évoqué lors de notre rétrospective les chouettes projets sur lesquels nous avions travaillé et les rencontres intéressantes que nous avions faites durant l’année écoulée. Cette année, je me concentrerais sur le fabuleux 15^ème anniversaire que nous comptions célébrer en tant que réseau de Centres Européens des Consommateurs avec toutes sortes d'événements et de campagnes de communication à destination de tous les consommateurs à travers l’Europe.

Mais cette année a été exceptionnelle à plus d’un titre. En effet, malheureusement, deux mots au moins nous accompagnent depuis déjà de nombreux mois : corona et COVID-19. Deux mots qui évoquent une expérience marquante pour chacun d’entre nous.

Depuis mars 2020, toute l'équipe du CEC Belgique travaille à domicile. Les plaintes n’ont cessé d’affluer. Elles étaient diverses et variées : billets d’avion non remboursés, événements culturels annulés en raison de la crise mais également non-livraison des achats que les consommateurs ont été nombreux à faire sur Internet suite aux différents confinements. Nous avons tenté d’aider toutes les personnes qui nous avaient contactés du mieux que nous pouvions depuis notre salon, cuisine ou chambre, que ce soit par téléphone et par email. Sans malheureusement toujours pouvoir apporter une réponse toute faite et claire. En effet, dans de nombreux cas, il fallait surtout faire preuve de patience, car les entreprises devaient également faire face à cette situation exceptionnelle et déployer de grands efforts pour apporter des solutions appropriées et limiter les dégâts, malgré le contexte économique difficile.

Les États membres ont également pris des mesures de crise et ont par exemple autorisé l’émission de bons à valoir au lieu de remboursements en espèces pour les voyages et événements annulés. La Commission européenne a publié des lignes directrices afin de permettre un équilibre entre les entreprises et les consommateurs. Cela nous a certainement aidés à fournir des réponses plus claires. Pourtant, nous avons également dû décevoir de nombreux consommateurs qui ont dû malgré tout échanger leur voyage contre un bon alors que cela ne leur convenait vraiment pas ou qui sont encore en attente d’un remboursement.

A l’heure d’aujourd’hui, 9 mois et 17 933 demandes de consommateurs plus tard, dont 5 800 en réponse à des demandes liées au corona, les chiffres confirment que mon équipe a fait un effort incroyable cette année. J’en suis d’ailleurs toute émue. Quatre juristes à plein temps, un stagiaire et une assistante juridique ont fait face à cette situation extraordinaire, tous à distance les uns des autres, sans le soutien direct de l'un et l'autre. Avec pour résultat de nombreux consommateurs satisfaits à la clé. Mais malheureusement aussi des consommateurs déçus pour qui, par exemple, le remboursement n'était pas couvert par la législation ou les conditions générales de leur contrat.

Et notre année anniversaire ? Eh bien, le réseau a lancé une campagne d'information chaque mois sur l'un des 12 thèmes que nous avions sélectionnés, principalement via les réseaux sociaux et les newsletters. Par exemple, la durabilité, le commerce électronique, les droits des passagers et les solutions aux problèmes des consommateurs ont été abordés. Un rapport sur ce que le réseau des CEC (ECC-Net) signifiait pour les consommateurs au cours des 15 dernières années a également été publié. La coordinatrice du réseau et la responsable de la communication du CEC Belgique ont participé pleinement à ces projets afin de s'assurer que tout se passait bien.

Alors oui, nous avons (presque) eu une année difficile et la seule chose qui me reste encore à faire, en tant que responsable du CEC Belgique, est de remercier à nouveau mon équipe pour ses efforts incroyables en cette année corona particulière - je suis fière d'eux !

Et vous, fidèles lecteurs de notre newsletter. Vous avez été notre bulle newsletter corona cette année. J'espère que vous serez encore présents parmi nos fidèles lecteurs l'année prochaine. Merci pour votre soutien, à votre manière !

Nous vous souhaitons une 2021 sans corona. Nos meilleurs vœux ! Et n'oubliez pas de commander notre calendrier gratuit.

Amicalement,

Karen Ghysels

Responsable CEC Belgique