Avis en ligne : comment les décrypter ?

Dernière mise à jour: 28/09/2022.

Un hôtel de charme dans le sud de l'Italie sur une célèbre plateforme ? Une bonne affaire pour un vélo électrique sur un site espagnol inconnu ? Du matériel de bricolage via une publicité sur les réseaux sociaux ? Internet regorge de bonnes affaires … mais aussi d’arnaques. Pas toujours simple de savoir si une boutique en ligne est digne de confiance. Pour faire le tri, consulter les avis en ligne est un excellent réflexe lorsque vous le faites avec un regard critique. Car les avis aussi sont malheureusement parfois manipulés : fausses reviews via des bots, commentaires négatifs supprimés, etc. Le législateur européen s’est emparé de la question pour encadrer la pratique des avis en ligne et les rendre plus fiables. Le CEC Belgique vous aide à y voir plus clair. 

Que dit la législation européenne ?

Afin de s’assurer que les consommateurs puissent s’appuyer sur des avis fiables lorsqu’ils font un achat sur un site web européen, la législation européenne impose aux vendeurs en ligne :

• d'indiquer s'il existe ou non des processus pour garantir l’authenticité des avis publiés (vérification si l’avis provient bien d’un consommateur ayant acheté le produit par exemple) ;
• de préciser la manière dont les informations sont contrôlées si des processus de vérification existent ;
• de fournir des informations claires sur la manière dont les avis sont traités (exemple : "tous les avis, positifs ou négatifs, sont publiés" ; "avis sponsorisés" ; “avis publié par un influenceur contre rémunération ; ...). 

Par ailleurs, cette même législation interdit aux webshops de :

• publier eux-mêmes de faux avis ;
• demander à une personne ou une société d’envoyer de faux avis ou de fausses recommandations (mentions "j’aime ", "like" etc.) pour promouvoir ses produits ou services ;
• manipuler les avis ou recommandations de consommateurs, par exemple en ne publiant que les avis positifs et en supprimant les avis négatifs ;
• ne pas vérifier que le consommateur qui a publié l'avis, a effectivement utilisé le produit.

Bon à savoir : Vous avez effectué votre achat sur base d’avis manipulés de la sorte ? La validité du contrat qui en découle pourrait être remise en cause en raison de ces pratiques commerciales déloyales. En pratique, toutefois, l’intervention d’un juge sera plus que probablement nécessaire pour acter cette annulation.

Les bons réflexes pour décoder les avis

Si la réglementation européenne sur les avis vise à réduire au maximum leurs manipulations, votre meilleur allié reste votre bon sens. Pour apprécier la fiabilité d’un site de vente en ligne, plusieurs réflexes s’avèrent utiles.

1. Le premier consiste à varier les sources :

• A côté des reviews publiés sur le site lui-même, il existe de nombreuses plateformes d’avis en ligne (Google avis clients, Tripadvisor, Facebook, Trustpilot, …) qui peuvent s’avérer pour le moins éclairantes sur le sérieux du webshop.
• N’hésitez pas non plus à vous servir des moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo, …) en y tapant le nom du site en combinaison avec des mots comme "plaintes", "avis" ou arnaque. Les sites frauduleux apparaîtront rapidement à vos yeux.

2. Lorsque vous lisez les avis publiés par d’autres consommateurs, méfiez-vous des :

• avis courts, sans explication de l’expérience vécue. Posez-vous la question : si vous étiez déçu d’un professionnel, vous contenteriez vous de dire seulement « service nul » ou « mauvais vendeur » ? 
• notes sans aucun message personnel concernant la qualité des produits ou des services.  
• avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaire. Ils sont généralement écrits par la même personne ou une société qui peut être le professionnel concerné ou son concurrent. 
• avis mal rédigés, dans un français approximatif. Ils peuvent émaner de sociétés payées pour rédiger en permanence des faux avis à très grande échelle
• avis publiés sur un court laps de temps, alors que les publications précédentes étaient plus espacées dans le temps. Cela ressemble fortement à une petite série de faux avis pour refaire sa réputation.
• avis récents. Une expérience sur deux semaines ne permet pas de prouver le sérieux d’un professionnel sur le long terme. Si vous ne trouvez pas d'autres informations fiables sur ce site, il est possible qu’il s’agisse d’un site frauduleux… qui fermera aussi vite qu’il a ouvert ! 
• avis des concurrents. Rédigés sur un ton dénigrant, ils se contentent généralement de faire la publicité d’un autre site. 
• avis dits “certifiés”. Certains sites emploient ce terme de façon trompeuse. S’il est techniquement possible de certifier que l’avis provient bien d'un client ayant acheté le produit, il est impossible de certifier l’expérience elle-même vécue ou non par le consommateur. 
• avis publiés par les employés. Vérifiez dans un moteur de recherche si vous trouvez un lien entre l'auteur de l'avis et le professionnel qu'il met en avant. 
• avis anonymes, notamment si tous les avis " 5 étoiles" sur ce site sont publiés par des auteurs anonymes ou avec un pseudonyme. 

Bon à savoir : les avis clients donnent une bonne idée de la fiabilité d'une boutique en ligne. Mais ce n’est pas le seul indicateur. Faites aussi le Webshop Check !

Le CEC à votre service

Vous avez un doute sur la fiabilité d’un site ou d’un avis, n’hésitez pas à contacter nos juristes.

Vous êtes convaincu.e que des avis ont pu être manipulés de la sorte sur le site de vente lui-même ou sur un site de référencement de reviews ? N’hésitez pas à signaler ces pratiques auprès de l’Inspection économique.