Résolu !
Le CEC obtient de Booking l’annulation d’une réservation d’hôtel en raison d’un manque de transparence du prix
En réservant un appartement sur Booking.com affiché au prix de 135 EUR, Monsieur R. a eu la désagréable surprise de recevoir une confirmation de réservation mentionnant un prix total de 323 EUR. En cause : des frais de nettoyage et de linge obligatoires et pourtant non inclus dans le tarif indiqué au cours du processus de commande. Grâce au CEC, Booking a accepté d’annuler cette réservation sans frais.
Monsieur R. recherche en octobre 2016 sur le site de Booking un appartement en Alsace pour y passer un week-end pendant les vacances de Toussaint. Il tombe sur un bel appartement à Colmar présenté à un « tarif pour 2 nuits » de 135 euros, un prix promotionnel indiqué en gras et en rouge.
Ne voulant pas rater la bonne affaire, l’appartement étant présenté comme faisant l’objet d’une forte demande, Monsieur R. valide sa réservation sans prêter attention à une remarque rédigée en petits caractères en bas de la page précisant que le tarif ne comprend pas « 119 euros de frais de ménage par séjour et 69 euros de frais de linge et de lit par séjour ». Ce n’est qu’en prenant connaissance de l’email de confirmation de réservation qu’il constate que ces frais ne sont pas optionnels mais sont automatiquement comptabilisés dans le prix total, qui passe ainsi à 323 euros. Ce montant est d’ailleurs prélevé de sa carte de crédit.
A 323 euros au lieu de 135 euros, l’appartement loué ne s’apparente plus du tout à une bonne affaire pour Monsieur D. qui informe immédiatement Booking du problème et de son intention d’annuler sa réservation. Booking refuse toutefois de reconnaitre le problème d’affichage de prix et annule la réservation en appliquant les frais d’annulation prévus dans le contrat et qui s’élèvent à 135 euros.
Saisi du problème, le CEC a rappelé à Booking son obligation d’afficher, tout au long du processus de réservation, le prix total du séjour (tous frais non facultatifs inclus). Un argument qui convaincra Booking de rembourser les 135 euros de frais d’annulation à Monsieur R.
