Réserver votre billet

A moins d’avoir un goût prononcé pour l’aventure et la dernière minute, vous réservez probablement vos trajets en train longue distance bien à l’avance, sur Internet, par téléphone ou directement au guichet. S’y prendre à temps pour acheter son billet permet souvent de profiter de prix plus intéressants mais comporte également son lot d’aléas. Pour éviter les mauvaises surprises, il est important, avant de finaliser son achat, de se poser les questions suivantes:

• Qui est qui et qui fait quoi ?
• Ma réservation porte-t-elle sur un billet unique ou sur des billets séparés ?
• Puis-j’annuler ou modifier mon/mes billet(s) ?

Qui est qui et qui fait quoi ?

Quel que soit le canal de vente utilisé (en ligne, par téléphone ou au guichet), acheter des billets de train peut se faire :

• directement auprès des compagnies ferroviaires ;
• via des intermédiaires de réservation ;
• via un voyagiste si votre trajet de train fait partie d’un voyage organisé.

Pour savoir contre qui se tourner en cas de problème, il est donc primordial de savoir qui est qui et qui fait quoi.

1. Vous avez effectué votre réservation directement auprès de la compagnie ferroviaire ?

La situation est alors très simple : la compagnie ferroviaire sera votre interlocuteur principal en cas de problème (demande de modification, d’annulation, de remboursement, …).

2. Vous avez effectué votre réservation via un intermédiaire de réservation ?

Les choses se compliquent un peu. Vous voilà lié par deux contrats différents. Un contrat qui vous lie à l’intermédiaire de réservation et un autre qui vous lie à la ou aux compagnie(s) ferroviaire(s). En cas de problème (demande de modification, d’annulation, de remboursement, d’indemnisation), vous devrez le plus souvent passer par l’intermédiaire, ce qui peut parfois poser problème. En effet, il n’est pas rare d’assister une partie de ping-pong entre l’intermédiaire et la compagnie ferroviaire.

Si acheter un voyage en train via un intermédiaire peut, dans certains cas, vous permettre de bénéficier de prix plus avantageux, cela présente également certains désavantages :

• Des frais supplémentaires
  Les intermédiaires de réservation facturent souvent des frais administratifs lors de l'achat de billets. Ils ne sont pas remboursables. Pas même si c’est la compagnie ferroviaire qui annule votre train.
• Concertation longue, complexe et parfois chère payée
  Pour les demandes de remboursement, de changement de date de voyage, de destination ou de nom, par exemple, vous ne pouvez généralement pas vous adresser directement à la compagnie ferroviaire. L'intermédiaire de réservation transmettra vos demandes, ce qui entraînera des temps de réponse lents et parfois des frais de traitement facturés par l'intermédiaire.

3. Vos billets de train font partie d’un voyage à forfait que vous avez réservé auprès d’un voyagiste ?

Ce dernier est alors votre interlocuteur privilégié.

Ma réservation porte-t-elle sur un billet unique ou sur des billets séparés ?

Les trajets en train impliquent souvent des correspondances, avec différents segments parfois opérés par des compagnies ferroviaires différentes. Vers qui faut-il alors se tourner lorsqu’en raison d’une perturbation sur l’un ou l’autre segment, vous manquez votre correspondance ? Dans ces situations, vos droits varient selon que votre achat :

• porte sur un billet unique pour tous les segments connectés,
  Les correspondances sont garanties. Vous pouvez alors, selon les cas, vous rapprocher de la compagnie ferroviaire, de l’intermédiaire de réservation ou du voyagiste pour obtenir une solution sans frais ;
• combine des billets séparés pour chaque segment de votre voyage,
  Les correspondances ne sont pas toujours garanties. Si en raison du retard d’un de vos trains, vous loupez le suivant, vous pourriez devoir vous arranger vous-même pour atteindre votre destination finale, à vos frais.

Les compagnies ferroviaires, les intermédiaires de réservation et les voyagistes sont à présent obligés de vous informer, avant la validation de votre achat, si le trajet proposé à la vente fait l’objet d’un billet unique ou combine des billets séparés.

Puis-j’annuler ou modifier mon/mes billet(s) ?

Les réservations de voyages de train ne font l’objet d’aucun droit de rétractation légal. Si vous n’êtes plus en mesure de voyager, la possibilité d’annuler avec remboursement ou de modifier votre billet dépendra exclusivement des conditions contractuelles de la ou des compagnie(s) ferroviaire(s) concernée(s).

Dans la mesure du possible, privilégiez les billets flexibles pour pouvoir vous retourner en cas d’imprévu. Vérifiez également les conditions à respecter, notamment les frais et délais, pour pouvoir profiter de cette flexibilité.

Si vous optez pour un billet non flexible, envisagez la possibilité de souscrire une assurance annulation. Vous pouvez le faire, soit au cours du processus d’achat de votre billet auprès d’un assureur proposé par la compagnie ferroviaire, l’intermédiaire de réservation, soit de votre côté auprès de l’assureur de votre choix. Quelle que soit l’option privilégiée, vérifiez bien les conditions de la police d’assurance, en particulier les raisons d’annulation couvertes, les montants pris en charge, l’existence d’une éventuelle franchise, les délais et procédures à suivre pour être indemnisé.