Vos droits en cas de retard, annulation de train et correspondance manquée

Votre train a été annulé ou est annoncé retardé ? Ces perturbations ont pour conséquence que vous atteindriez probablement votre destination finale avec un retard de 60 minutes ou plus ? Vous disposez des droits suivants :

• choix entre un remboursement ou un réacheminement ;
• droit à une assistance ;
• droit à une indemnisation.

Votre réservation porte sur un trajet avec correspondance(s) ? Il existe des exceptions au régime susmentionné selon que votre achat porte sur un billet unique ou combine des billets séparés.

La perturbation de votre trajet est la conséquence d’un cas de force majeure ? Ces circonstances affectent votre droit à indemnisation.

Choix entre un remboursement ou un réacheminement

Quelle que soit la raison du retard ou de l’annulation de votre train, la compagnie ferroviaire doit vous offrir en toutes circonstances le choix entre :

• le remboursement intégral de votre billet si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage. Ce remboursement doit être effectué dans un délai maximal de 30 jours à compter de la demande ;
• un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, sans frais supplémentaires et dans des conditions de transport comparables.

Vous avez opté pour un réacheminement ? La compagnie ferroviaire doit le faire :

• sans frais supplémentaires, même si elle doit pour ce faire vous surclasser. En revanche, elle ne peut pas vous replacer dans une voiture de classe inférieure, sauf si ces dernières sont le seul moyen de réacheminement disponible ;
• en évitant, dans la mesure du raisonnable, des correspondances supplémentaires ;
• en veillant à limiter le plus possible le retard dans la durée totale du voyage.

La compagnie ferroviaire ne vous communique pas d’options de réacheminement dans les 100 minutes à compter de l’heure de départ du train perturbé ? Vous avez le droit de réserver par vous-même des transports alternatifs (train, autocar ou bus) vers votre destination finale et d’exiger de la compagnie ferroviaire qu’elle vous rembourse, dans les 30 jours, le surcoût que cette réorganisation de votre voyage vous a coûté.

Attention : Il vous revient toutefois de limiter votre dommage en optant pour des alternatives strictement nécessaires, appropriées et raisonnables. Pas question donc de rejoindre votre destination finale à l’autre bout de l’UE en taxi, aux frais de la compagnie de train.

Votre droit à une assistance

La compagnie ferroviaire doit vous informer de la situation dans les plus brefs délais et vous communiquer les heures de départ et d’arrivée de service de substitution dès que cette information est disponible.

Quelle que soit la raison du retard ou de l’annulation de votre train, la compagnie ferroviaire doit également vous offrir gratuitement :

• des repas et des rafraîchissements en fonction du temps d’attente ;
• si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service
• un hébergement à l’hôtel, ainsi que le transport entre la gare et l’hôtel si nécessaire. Elle peut toutefois limiter la durée de l’hébergement à trois nuits maximum si la perturbation de votre trajet est la conséquence d’un cas de force majeure ;  

Bon à savoir : La compagnie de chemin de fer doit certifier sur votre billet le retard ou la suppression de votre train. Ceci vous permettra de demander une indemnisation pour un retard de train.

Votre droit à indemnisation

Votre train a été annulé ou retardé et vous avez opté pour un réacheminement vers votre destination finale ? Vous avez en principe le droit d’exiger de la compagnie ferroviaire qu’elle vous verse dans les 30 jours, une indemnisation de :

• 25% du prix du billet si vous avez atteint votre destination finale avec un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 50% du prix du billet si vous avez atteint votre destination finale avec un retard de 120 minutes ou plus.

Attention : la notion de « destination finale » varie selon que votre achat porte sur un billet unique ou combine des billets séparés.

Vous avez réservé un voyage aller/retour ou un voyage multi-destinations ? L’indemnisation se calcule sur base du prix réel du trajet affecté. Si votre réservation ne mentionne qu’un prix total sans faire de distinction entre le prix des différents trajets, l’indemnisation est calculée selon une logique proportionnelle (ex : indemnisation sur 50% du prix total en cas d’aller/retour). 

Qu’en est-il de la force majeure ?

Le retard, l’annulation de votre train ou votre correspondance manquée sont dus à un cas de de force majeure ? La compagnie ferroviaire reste tenue de vous offrir :

• le choix entre un remboursement de votre billet ou un réacheminement
• son assistance

Attention : vous n’avez droit à aucune indemnisation financière. 

La force majeure couvre notamment :

• des conditions météorologiques extrêmes ;
• une catastrophe naturelle majeure ;
• une crise de santé publique majeure comme celle du Covid-19 ;
• le vol de câbles ;
• la présence de personnes sur les voies ferrées ;
• une urgence à bord du train ;
• des actes de terrorisme ou de sabotage ;
• des grèves externes à la compagnie ferroviaire