Charte de Qualité

Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) se compose de 29 centres : un dans chaque État membre de l’UE, un en Norvège et un en Islande. Les centres collaborent en vue de régler à l’amiable les litiges transfrontaliers de consommation de leurs résidents. Chaque centre est financé conjointement par la Commission européenne et des instances nationales. Pour les consommateurs européens dont les droits des consommateurs ont été violés par un professionnel établi au Royaume-Uni, l'ECC-Net collabore étroitement avec l'International Consumer Centre (ICC) au R-U.

Le rôle primaire de l’ECC-Net consiste à accroître la confiance des consommateurs dans les transactions transfrontalières en fournissant au public des informations et conseils gratuits et fiables sur les droits des consommateurs, ainsi qu’une aide pour le traitement de plaintes de consommation transfrontalières.

En offrant des prestations de services complètes et centralisées, l’ECC-Net vise à rendre les consommateurs plus autonomes et à leur permettre de profiter pleinement des occasions offertes par le marché intérieur. 

La Charte de Qualité décrit les services ainsi que la qualité des prestations que les consommateurs sont en droit d’attendre lorsqu’ils contactent l’ECC-Net.

Vous souhaitez faire appel à nos services ? Vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs (CEC) du pays où vous êtes domicilié(e). 

1. Nous comprenons vos attentes

L’ECC-Net vise à proposer de façon professionnelle et serviable des services à tous les consommateurs qui nous contactent, et nous mettrons tout en œuvre pour veiller à ce que les services répondent à vos besoins et attentes.

Nous contrôlons le bien-fondé de votre demande en réalisant une première évaluation adéquate afin de nous assurer que l’affaire relève de la compétence de l’ECC-Net. Toutes les demandes de consommateurs sont traitées par l’équipe juridique de l’ECC-Net, et elles sont traitées à temps et minutieusement. 

Si votre demande a trait à une affaire qui ne relève pas de la compétence de l’ECC-Net, nous vous en informerons et nous vous fournirons les coordonnées d’instances ou organisations pertinentes qui seront en mesure de traiter votre demande. Vous trouverez en bas de page la liste qui énumère les affaires pouvant être traitées et les sujets qui ne relèvent pas de la compétence de l’ECC-Net.

2. Nous répondons le plus vite possible

Vous nous écrivez ? Le cas échéant, nous vous en confirmons la réception au plus vite possible. Nous mettons tout en œuvre pour évaluer les informations/la documentation qui nous ont été transmises, et nous réagissons à votre courrier au plus tard dans les 14 jours ouvrables. Pour les plaintes plus complexes, le temps d'attente peut atteindre jusqu'à 2,5 mois.

3. Nous vous fournissons des conseils et un accompagnement valables

Dès quee votre demande a été analysée, vous êtes informé(e) de vos droits tels que définis par la législation européenne des consommateurs ainsi que des recours en vue du règlement de votre litige. Les consommateurs peuvent s’attendre à recevoir des conseils et une aide juridiques personalisés.

4. Nous vous aidons au moyen d’une procédure de médiation extrajudiciaire transfrontalière

Si vous rencontrez des problèmes pour faire valoir vos droits de consommateur, l’ECC-Net peut vous aider à résoudre votre plainte transfrontalière en se saisissant activement de votre plainte en votre nom. Votre CEC local (CEC du consommateur) peut se faire assister par le CEC du pays où le vendeur a son domicile (CEC du vendeur).

Avant de pouvoir saisir le CEC du vendeur, les conditions suivantes doivent être remplies : 

1. vous avez essayé de contacter le vendeur par écrit afin de résoudre l’affaire ; 
2. vous avez une réclamation fondée sur la base du droit européen des consommateurs.

Nous pouvons vous demander de fournir des documents spécifiques afin de nous permettre de traiter votre dossier.

Dès que votre dossier est acceptée par le CEC du vendeur, ce CEC s’emploiera à régler l’affaire à l’amiable en communiquant avec le vendeur au nom du consommateur. Le consommateur sera informé de tous les développements par son propre CEC. 

L’ECC-Net n’a pas la compétence d’imposer des sanctions, peines ou amendes en cas d’infraction au droit des consommateurs. Nous mettrons tout en œuvre pour régler les plaintes à l’amiable en votre nom. Si le vendeur ne coopère toutefois pas ou si nous ne pouvons pas entrer en contact avec lui, vous recevrez des conseils sur d’autres manières de résoudre votre litige, dont les règlements extrajudiciaires, si disponibles. 

5. Nous confions votre affaire à un organisme pour le règlement extrajudiciaire des litiges

L’un des objectifs généraux de l’ECC-Net consiste à régler des litiges de consommation sans que les parties ne doivent aller en justice. Si notre intervention ne permet pas de parvenir à un accord à l’amiable, nous pouvons proposer de faire appel à une entité compétente pour le règlement alternatif des litiges (Alternative Dispute Resolution, ADR) qui propose des procédures pour le règlement des litiges, sans préjudice de la possibilité d’entreprendre des démarches judiciaires. Dans certains cas, moyennant votre accord, nous pouvons transférer votre affaire directement à l’instance compétente, en contrôler l’avancement et vous informer des développements pendant que l’affaire est pendante devant l’instance ADR. Dans les cas où vous pouvez ou devez saisir l’instance compétente, nous vous fournisons les coordonnées de contact ainsi que les informations relatives au processus de règlement.

6. Nous avons une vision à long terme – la valeur ajoutée de votre affaire pour tous les consommateurs

En raison de l’aspect de notre travail visant à aider les consommateurs avec leurs plaintes transfrontalières, l’ECC-Net occupe une position unique pour documenter les problèmesauxquels les consommateurs sont confrontés à l’achat de biens et services au sein de l’UE, en Islande et en Norvège. Sur la base de vos expériences en tant que consommateur, l’ECC-Net regroupe ses connaissances et son expertise, et nous collaborons dans l’intérêt collectif des consommateurs avec les instances de contrôle et différents organismes au niveau national et européen ; cela comprend entre autres la fourniture d’informations pour de nouvelles propositions de loi ou d’informations relatives à des secteurs qui nécessitent à notre sens des mesures de contrôle et de protection en faveur des consommateurs.

7. Nous protégeons vos données à caractère personnel et votre vie privée

L’ECC-Net prend très au sérieux la protection des données à caractère personnel des consommateurs. Vos données sont collectées, sauvegardées et utilisées exclusivement afin de traiter votre plainte au sein du réseau des Centres Européens des Consommateurs et afin de défendre vos intérêts. Toutes les informations fournies seront cependant traitées conformément à la législation nationale relative à la protection des données. La déclaration de confidentialité telle qu’elle a été établie par la Commission européenne vous informe de la façon dont nous utilisons vos données à caractère personnel ainsi que de vos droits concernant leur utilisation.

8. Nous sommes ouverts à votre feed-back

Votre feed-back est important pour nous. Vos remarques, suggestions ou plaintes nous permettent d’améliorer nos prestations de services ainsi que la manière dont nous communiquons.

Et même si nous visons à fournir nos services au mieux de nos possibilités, nous comprenons que des problèmes peuvent se produire. Aussi, nous sommes disposés à traiter les plaintes de consommateurs qui sont mécontents de la qualité ou du résultat final de nos prestations de services. Vous avez unne plainte ? Adressez-la en premier lieu au gestionnaire de votre dossier. Vous n’êtes pas satisfait(e) de sa réponse, et vous souhaitez déposer une plainte écrite formelle ? Vous pouvez contacter la manager du centre, Karen Ghysels ([email protected]). L’affaire sera ensuite jugée à ses mérites et à la manière dont elle a été traitée. 

Il est également possible que le CEC Belgique vous envoie un formulaire de satisfaction. Vous aurez ainsi l’occasion de nous faire part de vos expériences et, si nécessaire, de formuler des suggestions d’amélioration.

Affaires relevant ou non de la portée de l’ECC-Net

L’ECC-Net est compétent si la demande :

• provient d’un consommateur, c’est-à-dire d’une « personne physique qui agit à des fins ne relevant pas de ses activités d’exploitation ou professionnelles » 
• concerne un professionnel
• présente un aspect transfrontalier (le consommateur et le professionnel doivent être établis dans deux différents pays de l’UE, en Islande et en Norvège) 

L’ECC-Net n’est pas compétent si :

• la demande implique deux particuliers (par exemple l’achat de biens ou de maisons de vacances entre deux personnes)
• la demande implique deux professionnels (par exemple des réclamations concernant des annuaires d'entreprises)
• la demande concerne un vendeur qui ne relève pas de la portée géographique du réseau (Suisse, États-Unis, Chine, Russie, etc.)
• le vendeur a explicitement refusé de collaborer avec l’ECC-Net
• vous avez déjà entamé une procédure juridique via une autre instance ou une procédure judiciaire

Si votre demande a trait à une affaire qui ne relève pas de la compétence de l’ECC-Net, nous vous en informerons et nous vous fournirons les coordonnées d’instances ou organisations pertinentes qui sont compétentes pour traiter votre demande. C’est par exemple le cas :

• Si nous ne pouvons pas identifier le vendeur (fausse adresse, bureau d’enregistrement ou domaine introuvable…)
• S’il est question de fraude (contrefaçons, les systèmes de vente pyramidale…)
• Pour des produits de placement spécifiques, comme des devises étrangères, de la cryptomonnaie et des options binaires