Rapport annuel 2018 : Coup d’œil dans le rétro
We did it again … Nous avons pu aider encore plus de consommateurs en 2018. Si vous étiez 10.155 à avoir profité de nos services en 2017, vous avez été 11.276 en 2018 à bénéficier gratuitement de notre aide et nos conseils juridiques, soit une augmentation de près de 10%.
Traitement des plaintes
Le secteur qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes est le secteur aérien (annulations, retards, …). Les grèves et les faillites qui ont touché plusieurs compagnies aériennes ont contribué à faire de ces plaintes notre thématique numéro un.
Par ailleurs, comme en 2017, nombreux sont encore cette année les consommateurs qui ont été victimes d’abonnements trompeurs par téléphone. Ces pratiques de vente trompeuses se doublent généralement de l’intervention agressive de bureaux de recouvrement. Ces derniers n’hésitent pas à menacer leurs victimes de saisir leurs biens à défaut de paiement. Ces menaces ne reposent toutefois sur aucune base légale. Nous ne cessons de le répéter: faites fi de la politesse lorsque vous recevez un appel d’un inconnu. N’hésitez pas à raccrocher le téléphone et ne dites certainement pas “oui” aux offres que l’on pourrait vous faire.
Des solutions à l’amiable ?
55% des plaintes que nous recevons contre des entreprises non-belges se soldent par une solution amiable, contre seulement 45% contre des sociétés belges. Ces chiffres démontrent qu’il existe encore une grande marge de progression Les commerçants, particulièrement les petites entreprises et les garagistes, répondent en effet encore trop peu souvent à nos sollicitations. C’est regrettable car notre unique objectif consiste à trouver une solution amiable entre les parties. Afin de voir comment améliorer la situation, nous avons entamé des discussions avec les fédérations professionnelles concernées.
Source d’informations pour le consommateur
Les consommateurs sont entrés en contact avec nous par téléphone, par email mais également via notre site Internet. Nous alimentons régulièrement celui-ci avec de nouvelles informations sur vos droits de consommateurs. Vous êtes 326.342 à avoir visité nos sites web. Nous essayons d’augmenter ce nombre en adaptant le contenu de notre site en fonction des questions des consommateurs et des mots-clés qu’ils utilisent à l’occasion de leurs recherches. En 2018, nous avons investi dans l’outil « Search Engine Advertisement » en vue de renforcer la notoriété du CEC Belgique.
En outre, à l’instar de l’année dernière, ce sont pas moins de 4.500 abonnés qui ont vu nos 6 newsletters aboutir dans leur boîte mail. Nous avons également informé les consommateurs sur leurs droits via Facebook, Twitter et YouTube.
De nombreux efforts ont aussi été déployés pour faire en sorte que les consommateurs nous connaissent mieux et trouvent plus rapidement les informations qu’ils recherchent. Mieux vaut en effet prévenir que guérir !
Plus forts ensemble !
La coopération avec l'Inspection économique des différents États membres est, elle aussi, l’un de nos chevaux de bataille. Cette collaboration est essentielle pour mettre fin rapidement à certaines pratiques et éviter de nouvelles victimes. Dans ce cadre, nous avons eu de nombreuses rencontres avec l’inspection économique belge, le Point de Contact du SPF Economie et leurs homologues néerlandais au sujet notamment de la problématique persistante des abonnements trompeurs par téléphone.
Nous pouvons en outre compter sur la collaboration quotidienne d’un incroyable réseau, le réseau des CEC. Qu’il s’agisse du traitement des dossiers ou de la communication. Ensemble, nous avons développé des outils extrêmement utiles, par exemple le module « Calculez votre compensation », qui permet aux consommateurs de calculer ce à quoi ils ont droit en cas de retard ou d’annulation de leur vol. En parlant d’outils, la Commission européenne a mis à disposition du réseau des CEC un nouveau système de traitement des réclamations que nous avons dû intégrer. Cela a nécessité beaucoup d’énergie et d’engagement de la part de l’équipe belge, de ses collègues des autres CEC ainsi que de la Commission européenne.
Enfin, nous avons la chance de réaliser des projets intéressants, en collaboration avec des partenaires de différents secteurs.
Nous avons ainsi élaboré avec le SPF Économie, l’asbl Callcentres et la liste « Ne-M-Appelez-Plus » la campagne « Escrocs au bout du fil ».
Avec la Nanac, nous avons également travaillé sur la contrefaçon, via le projet #ImNotFake.
A cette occasion, nous avons montré aux jeunes de plusieurs écoles secondaires en quoi l'achat de produits contrefaits est une mauvaise idée.
Cette campagne de sensibilisation s'est poursuivie au début de l’année 2019 et nous a valu la présence de Monsieur le Vice-Premier Ministre et Ministre des Finances, Monsieur Alexander De Croo, à l’une de nos sessions.
Entretemps, nous voilà déjà bien concentrés sur 2019 et continuons à défendre avec enthousiasme vos droits de consommateurs !
Karen Ghysels
Director CEC Belgique
P.S.: Vous aimez les chiffres ? Consultez ici l’infographie de notre rapport annuel 2018.
