Grâce au soutien de l’Europe, le réseau des CEC a pu récupérer près de 10 millions d’euros pour les consommateurs européens en 2022
Près de 10 millions d’euros. C’est le montant que le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) a récupéré pour les consommateurs européens en 2022 dans le cadre des solutions amiables obtenues auprès de commerçants et d’entreprises européens. Les 29 Centres Européens des Consommateurs, qui font partie du ECC-Net, ont aidé plus de 118 000 consommateurs européens. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) en Belgique a traité quant à lui 13.136 cas, soit plus de 10 % du nombre total des dossiers du réseau. Le CEC Belgique souhaite mettre ces chiffres à l’honneur à l’occasion de la Journée de l’Europe le 9 mai.
Aide et conseils gratuits pour les consommateurs en Europe
Les 29 centres du réseau des Centres Européens des Consommateurs aident les consommateurs à connaître et à faire valoir leurs droits, ce qui leur permet de profiter pleinement des avantages du marché unique européen.
Si un vendeur ou une entreprise européenne ne respecte pas leurs droits, les consommateurs peuvent faire appel à l’aide et aux conseils du Centre Européen des Consommateurs du pays dans lequel ils résident. Le CEC aide les parties concernées à trouver une solution à l’amiable. En 2022, ECC-Net a récupéré près de 10 millions d’euros grâce à des accords amiables conclus entre les consommateurs et les entreprises et a aidé plus de 118 000 consommateurs.
Le CEC Belgique a traité 13 136 demandes, ce qui représente plus de 10% du nombre total de dossiers du réseau. Une part non négligeable quand on sait que la Belgique est un petit pays et qu’elle ne dispose pas d’un grand centre. Pour traiter tous ces dossiers, le CEC Belgique compte sur une équipe de seulement 5 conseillers juridiques. 61% de ces plaintes ont été résolues avec succès. Au niveau du réseau, le taux de réussite est de 60%.
Les consommateurs ayant un problème avec un professionnel résidant dans un autre pays de l’UE la Norvège ou en Islande peuvent contacter le CEC Belgique pour obtenir de l’aide et des conseils gratuits via son formulaire en ligne, par téléphone (02 542 33 46 les jours ouvrables de 9h à 12h30) ou par courrier (Rue de Hollande 13 – 1060 Bruxelles).
Quelques chiffres importants du CEC Belgique en 2022
- 97 % des 13 136 demandes provenaient de consommateurs belges
- Les consommateurs belges ont principalement rencontré des problèmes avec des entreprises néerlandaises, françaises et allemandes
- 18 % des plaintes concernaient des problèmes relatifs à des voyages en avion
- 25 % des plaintes concernaient des problèmes de livraison
- 64 % des achats dont se plaignent les consommateurs ont été effectués en ligne
- 90 % des consommateurs qui ont répondu au sondage de satisfaction étaient satisfaits du traitement de leur plainte par le CEC
Selon Karen Ghysels, directrice du CEC Belgique : « en 2022, le CEC Belgique s’est à nouveau concentré sur le traitement des dossiers en mettant l’accent notamment sur le délai de traitement des dossiers et sur la qualité du service fourni aux consommateurs. Les conséquences du covid et le nombre limité de collaborateurs n’ont pas facilité la tâche ; cela a exigé un effort continu de toute l’équipe. Je suis très reconnaissante envers mon équipe quant aux résultats obtenus ».
Le CEC Belgique se concentre sur la communication pour armer les consommateurs
Parce qu’il vaut mieux prévenir les problèmes que les guérir, le CEC Belgique donne aux consommateurs des informations utiles avant leurs achats. Un exemple : le WebshopCheck. Cet outil amène les consommateurs à avoir les bons réflexes sur le net. Si, malgré tout, un achat tourne mal, les informations fournies par le CEC Belgique sur son site web aideront les consommateurs à faire valoir leurs droits.
Dans un souci d’atteindre le plus de consommateurs possible, le CEC Belgique se concentre sur une communication claire et compréhensible via différents canaux : son site web, sa newsletter électronique, des messages sur Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn ou encore des vidéos sur YouTube. En 2022 :
- 1.094.833 pages vues sur les sites web du CEC Belgique (www.cecbelgique.be, www.eccbelgie.be et www.eccbelgium.be)
- 50 % des visiteurs trouvent son site via un moteur de recherche
- Le taux de satisfaction des visiteurs de ces trois sites web est de 88%
- 6.853 abonnés ont reçu 6 newsletters en néerlandais et/ou en français
Différentes collaborations en 2022
En plus de servir de médiateur entre acheteurs et vendeurs européens, ECC-Net et le CEC Belgique prennent à cœur de nombreuses autres missions telles que
- coopération avec les autorités chargées de l’application de la législation, les organismes de ADR et les associations professionnelles
- partage de l’expertise sur des sujets importants comme les droits des passagers et l’éthique numérique (digital fairness ) avec des parties prenantes telles que les fédérations sectorielles et les institutions européennes
- participation aux consultations organisées par des organismes européens et nationaux afin de contribuer à l’élaboration de meilleures politiques en faveur des consommateurs
Vous êtes curieux de savoir ce que le réseau des CEC et le CEC Belgique ont fait d’autre en 2022 ? Vous pouvez le lire dans les rapports annuels de :
